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 市场营销 >> 左手服务、右手销售 —服务邀约成交特训营
 
 
课程简介
课程时间 2天,6小时/天 天
授课对象 家装行业销售经理、设计师
授课方式 公开课
课程背景
体验经济时代,卖什么都是卖体验,互联网颠覆的是人与人的沟通渠道和方式,服务体验的本质并未改变,而所有的服务体验都是来自于人与人之间真诚的相互关系。客户体验从何做起,才能让客户选择我们、记住我们、爱上我们最后成为我们的铁杆粉丝,这是每个传统行业都需要思考的问题。创新营销方式、做足极致服务,强化顾客体验,创造口碑顾客,才是互联网3.0时代下传统家装行业的自我救赎的必经之路。
《左手服务、右手销售-服务邀约成交特训营》,通过微信邀约、电话预约、微信沟通、面谈沟通吸引客户上门洽谈;通过走心服务、销售软技巧达成成交;通过极致服务、微信经营把客户转变成你的铁杆粉丝,让客户主动为你转介绍,达成业绩轻松倍增长; 
《左手服务、右手销售-服务邀约成交特训营》这门课程将家装客户性格分析、消费心理学、个性销售软技巧、极致服务模式完美结合,极速提升服务营销功力,助你在在群雄逐鹿的竞争中立于不败之地。
课程目标
给客户动心的服务:电话沟通亲和可信、面谈邀约热情可信
现场演练:打造电话沟通的亲和力
现场模拟:提升面谈邀约的诚信力
:给客户欢心的服务(客户需求探询、客户性格分析、沟通风格转变)
现场演练:性格测试、性格分析、不同性格沟通技巧、不同性格消费关注点
:给客户省心的服务:让客户信任的关键时刻、让客户兴奋的服务细节故事化
现场实操:服务关键时刻分析;讲好产品故事;销售话术准备;
:给客户放心的服务:客户见证、权威认证、行业地位展示
现场整理:客户见证案例分类整理(朋友圈归类)、微信收藏整理、手机照片归档;
: 给客户走心的服务:极致服务、口碑引爆、老带新销售
现场分享:极致服务案例,极致服务特点、极致服务创新
课程大纲
第一讲:用户至上、服务即营销
一、服务营销3核心
1、需求满足:产品创新、服务用心、价格贴心、品牌放心
2、环节省心:省时、省心、省力
3、过程愉悦:尊崇、轻松
二、客户满意5心服务
1、给客户动心的服务
1)电话沟通亲和力塑造
2)面谈沟通诚信力打造
2、给客户欢心的服务
1)识别沟通对象,营造融洽的沟通氛围
2)改变沟通风格,建立信任的沟通关系
3、给客户省心的服务
1)客户接待全过程关键时刻分解
2)客户洽谈过程关键时刻设计
4、给客户放心的服务
1)优秀服务图片分类整理
2)客户证言记录分类整理
3)定期传播放心服务案例
5、给客户走心的服务
1)极致服务特点
2)客户传播服务特点
3)客户转介绍服务特点

第二讲:初次沟通、真诚赢好感
一、电话沟通亲和力打造
1、客户拒绝的常见理由
1)没时间
2)没计划
3)被骚扰
2、电话沟通被拉入黑名单原因
1)语速过快
2)单向沟通
3)夸大其词
4)过分热情
3、30秒吸引客户兴趣
1)不让客户等:节省客户时间
2)不让客户想:节省客户脑细胞
3)不让客户烦:服务体验个性化
4)不让客户多花钱:服务产品性价比
30秒话术编排演练
4、电话亲和力打造
1)聊家常式的语速
2)放松的心态
3)声音中感受微笑
4)关键词强调
二、面谈沟通诚信力打造
1、面谈前的全面准备
1)面谈前的信息搜集:不打无准备之仗
2)面谈前的贴心准备:峰终体验设计
3)面谈的形象礼仪:个人形象公司名片
4)面谈的资料准备:细节彰显品质
2、面谈的沟通技巧
1)封闭提问的优势
2)封闭提问的话术
3)封闭提问的局限
4)5W2H1T提问法
5)开放提问的价值
6)开放提问的问题
7)问答赞模式

第三讲:探询需求、读懂客户心
一、言行举止识别客户性格
1、孔雀型性格:外向开朗、情绪多变
2、老虎型性格:霸气侧漏、掌控大局
3、猫头鹰型性格:冷静多疑、固执谨慎
4、熊猫型性格:内向随和、慢条斯理
二、性格类型决定消费动机
1、孔雀型性格:求新、求廉
2、老虎型性格:好胜、偏好
3、猫头鹰型性格:疑虑
4、熊猫型性格:从众
三、因人而异沟通技巧
1、孔雀型:多多赞美,以情动人
2、老虎型:专业征服、信心传递
3、猫头鹰:细节完美、逻辑表达
4、熊猫型:多多提问、肯定建议

第四讲:服务营销 销售软技巧
一、客户买单原因
1、品牌价值:美誉度提升满意度
2、服务价值:友善个性化提升满意度
3、人员价值:专业责任心提升满意度
4、形象价值:公益、广告提升满意度
5、货币成本(价格因素):灵活付款方式
6、时间成本:节约客户时间
7、体力成本:节约客户体力
8、精神成本:降低客户购买顾虑
二、产品卖点介绍
案例导入:如何在30秒的答复中吸引客户兴趣
1、客户痛点、痒点和兴奋点
2、产品的利益点:我有什么
3、产品的差异点:有何不同
4、产品的支撑点:何以见得
1)数字说明
2)名家推荐
3)跨界比喻
4)富兰克林
5)案例截图
头脑风暴讨论+思维导图总结:主推产品定位
三、见招拆招成交技巧
1、红色性格客户:求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
2、黄色性格客户:求名心理、激将成交、
3、蓝色性格客户:求实心理、偏好心理 保证成交(确保售后)
4、绿色性格客户:疑虑心理,从众成交,请求成交
小组讨论:相关话术总结和演练(也可以作为课后作业)

第五讲:走心细节、极致赢忠诚
一、感动服务与平庸服务
1、分享:一次多年后都能记得的服务?为什么还能记得?
2、讨论:感动服务的5个关键点
1)感动服务是自愿的服务
2)感动服务和工资没有关系
3)感动服务都是一些小事
4)感动服务是客户没提的要求
5)感动服务被客户记住并传播
二、感动服务的ICARE模式
1、分享案例,你为客户做过的哪些感动服务,让他感动过;
2、感动服务的ICARE模式
1)理想服务:服务至上,满足客户需求
2)服务文化:构建以客户服务为重点的环境。
3)专注服务:随时了解客户个性需求。
4)回应服务:对客户临时需求迅速反映,展现真诚。
5)服务赋权:争取职责外的权利为客户服务

第六讲:超越期待,传播转介绍
一、转介绍粉丝定位
1、转介绍客户价值
2、转介绍客户识别:
1)性格识别
2)影响力识别
3)朋友圈识别
4)兴趣爱好识别
3、转介绍客户重点沟通
4、转介绍客户长期维护
二、朋友圈传播内容:
1、新鲜有趣主动传播
1)原则:兴奋点才会被传播
2)内容:情感共鸣、成就感、题材新鲜、对他人有帮助、互动游戏
3)方式:口口相传、微信、微博、QQ、微信公众号
2、创造惊喜主动传播
1)设问:如何制造惊喜?
2)分享:让客户惊喜的案例
3)设计:客户一个传播的兴奋点
3、超越期待主动传播
1)细节完美超越期待
2)流程规范超越期待
3)服务无忧超越期待
4)价格公道超越期待
行动作业:客户见证案例分类整理(朋友圈归类)、微信收藏整理、手机照片归档;
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